Imagen de Revista DECISIÓN, La Revista del Cambio Empresarial.
El frío quiteño del 12 de octubre, mal llamado “día
de la raza”, aumentaba con el fuerte aguacero invernal de la tarde. Necesitaba
un café humeante…y rápido! El encanto de la cafetería en el céntrico “mall” se perdió con la displicente atención
de las meseras y barahúnda por el partido mundialista entre las selecciones de
Ecuador y Chile. Un aguado y apenas tibio capuchino que me sirvieron me
devolvió a la realidad, recordando que para la generalidad de empresas ecuatorianas
el servicio de excelencia en atención al cliente y sistemas de calidad eran
materias reprobadas.
Reclamé airadamente al personal por el pésimo
servicio ofrecido y escribí mi protesta en el libro de reclamos. Desde luego, anticipé el interesado extravío
de la hoja en algún depósito de basura.
Pensé que para los empresarios occidentales la famosa
sentencia del chino Den Xiao Ping “no importa si el gato es blanco o negro, lo
que importa es que cace ratones” era prioridad para vender y retener a los
clientes. Pero es una mera ilusión.
Los notables descubrimientos que se hacen con los
factores de la famosa fórmula C+D+i
(Ciencia e Investigación para la Innovación) provoca la obsolescencia de
tecnologías y de productos y servicios, pero Ecuador sigue anclado a productos
agrícolas de escaso valor agregado. Igual ocurre en la mayoría de naciones de América
Latina.
Las sonrisas dibujadas en la juventud por el triunfo
del fútbol nacional despertaron mi entusiasmo para reconocer que había
esfuerzos en el mejoramiento de algunas industrias y la banca. También en los
emprendimientos pequeños y medianos, según informa el semanario Líderes. Para
sobrevivir en los exigentes mercados y encontrar clientes predispuestos, el
empresario está obligado ahora a comprender la importancia de invertir en capacitación
a sus trabajadores y ganar sinergias: servicio de excelencia en atención al
cliente, “branding”, múltiples certificaciones de calidad, Planificación Estratégica y Balance Score Card, formas idóneas
para formar un clima laboral óptimo y mantenimiento
de clientes con Marketing Relacional. Materia de especial atención: políticas y
acciones de preservación ambiental y cuidados de ecosistemas.
Todo esto con apego a normas de ética, buen gobierno
corporativo, principios de Responsabilidad Social Empresarial y vigentes
certificaciones de calidad y producción.
El problema es ¿cómo hacerlo? Es fácil aumentar la
productividad para ser más competitivo y sobrevivir? Cómo capacitar al
personal? El empresario moderno se formula cientos de preguntas como estas y
entra en angustia y miedo. Los más avispados se han preparado para trepar al
árbol y mirar el horizonte, más allá del bosque. Los demás, comenzarán a ser eliminados
por las fuerzas de los cambiantes mercados y la dinamia económica.
Sin moneda propia y urgencia de levantar nuevas
empresas, ampliar la todavía pequeña canasta de exportaciones y crear empleo,
Ecuador navega todavía en turbulentas aguas de indecisión. La prensa,
televisión, radio y ahora internet pueden tener un papel trascendental, como
demuestran las experiencias de otros países. Pero los poderosos medios de
información conceden más espacio y tiempo a los desnudos pechos de la Duquesa
Catalina, el costoso mundo de las mascotas, las historias de vampiros, las
truculencias de Ozzy Osbourne y el costoso fútbol que a los temas que ayudan
a negocios y empresas que, vía
publicidad, inyectarán mayores utilidades a los grupos mediáticos.
Para los periódicos ecuatorianos parece demasiado
pedir que abran gratuitamente sus páginas a la masiva difusión de modalidades
de gestión de empresas. Están obnubilados por los inmediatos ingresos que les
reportan los teledramones, grupos de rock y estrellitas del espectáculo aptas
para encantar audiencias mostrando traseros a cambio del insustituible rating.
La literatura del milagro japonés después de los años cincuenta es rica en
anécdotas sobre impactos positivos de las noticias radiales en la formación de
cultura de calidad en la producción laboral; posteriormente se produjeron
historias ejemplares en EE.UU. con el programa de televisión de la CBS “Si
Japón puede porqué nosotros no”. Por el desaprovechamiento de la época de
“vacas gordas”, nuestros empresarios están en deuda con el mercado nacional.
En mi país hay fiebre nuevaolera con la
Responsabilidad Social Empresarial o Corporativa RSC, menos conocida como la
Norma ISO 26000. Se habla más sobre el tema que lo que se actúa. El 16 y 17 de
octubre la Universidad Tecnológica Equinoccial UTE y la Plataforma de
Organizaciones para la Responsabilidad Social PRS presentarán el III Congreso
sobre RSC y Cadena de Valor. Participarán expertos de importantes empresas,
banca y finanzas, entidades gubernamentales y ONGs. Habrá también la
posibilidad de exponer productos y servicios que trabajan en esta línea.
Todas estas son buenas noticias. Pero todavía la
miopía de alto porcentaje de hombres de negocios les impide aceptar reveladores
datos de un estudio efectuado por importante cámara binacional: apenas 75% de
público tiene noción parcial de la RSE, 86% considera que la norma debería ser
de obligatorio cumplimiento y 94% cambiaría ahora mismo de marca por otra que trabaje
con RSE. Así, las firmas del país tienen largo trecho por recorrer para llegar
con éxito a los mercados del mundo donde les esperan un potencial de más de 7
mil millones de posibles compradores. ¡Pero la competencia es criminal!
Ah!, olvidaba contar que después del triunfo de la
escuadra ecuatoriana sobre la chilena, por 3 goles a 1, estamos en primeras posiciones
para el mundial de fútbol. ¡Bacansísimo!
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